Property-In.co – Melanjutkan pembahasan tentang CRM atau Customer Relationship Management dari edisi yang lalu, kali ini kita akan beranjak dari modul Sales dan Customer Service menuju modul Marketing.
Bayangkan Anda adalah seorang developer yang ingin mengirimkan bingkisan atau kartu ucapan menjelang Hari Raya Idul Fitri kepada customer Anda.
Tetapi yang Anda punya adalah daftar dari seluruh pelanggan, jadi yang Anda lakukan adalah mengirimkan bingkisan atau kartu ucapan tersebut kepada semua pelanggan yang ada dalam daftar tanpa membedakan mana yang merayakan Idul Fitri dan mana yang tidak. Menurut Anda, apakah upaya dan biaya yang Anda keluarkan ini efektif?
Atau bayangkan Anda sedang merencanakan pembangunan sebuah kompleks apartemen mewah di kawasan CBD Jakarta yang memiliki harga awal premium.
Saat memasarkan proyek ini di tahap awal, Anda ingin mengadakan acara soft launching di hotel berbintang lima dengan mengundang para calon pembeli atau investor demi memperkenalkan lebih jauh mengenai proyek tersebut. Kira-kira siapakah yang akan Anda undang untuk datang ke acara ini? Jawaban dari kedua kondisi di atas adalah poin pertama dari artikel ini, yaitu pendefinisian target group.
CRM dapat membantu aktivitas marketing agar menjadi lebih efektif dan produktif dengan cara terlebih dulu mendefinisikan kepada siapa Anda hendak mengadakan aktivitas tersebut.
Pada skenario pertama, pengiriman bingkisan atau kartu ucapan akan lebih efektif jika kita mengirimkannya kepada customer kita yang merayakan Idul Fitri saja. Mengapa demikian? Karena hanya kelompok pelanggan ini sajalah yang relevan terhadap aktivitas marketing yang sedang kita lakukan.
Bagaimana dengan mereka yang tidak merayakan Idul Fitri? Tentu mereka akan senang saja dengan menerima pemberian Anda, tetapi mereka bukanlah target yang relevan. 
Selain relevansi kelompok, hal ini tentu akan menghemat biaya aktivitas marketing yang Anda lakukan. Sebab, Anda hanya mengirimkannya kepada pelanggan yang merayakannya.
Pada skenario kedua, Anda juga harus memutuskan siapa target group yang relevan dan efektif untuk acara soft launching tersebut. Contohnya, jika Anda memiliki proyek lainnya (sebut saja namanya proyek XY) yang memiliki range harga serupa dengan proyek baru ini, maka kita bisa memilah dari daftar pelanggan proyek XY tersebut.
Mungkin kita bisa membatasi hanya investor besar saja yang berhak ikut dalam acara soft launching tadi, sehingga kondisi untuk target group ini adalah semua pelanggan yang telah membeli minimal tiga unit di proyek XY dan berlokasi di Jakarta.
Dengan memiliki target group yang sesuai, maka Anda dapat memastikan bahwa acara tersebut bakal dihadiri oleh orang-orang yang memang Anda harapkan akan tertarik dan mampu untuk membeli unit di proyek yang baru.
Poin yang kedua adalah mengenai perhitungan ROI. Banyak perusahaan melakukan berbagai jenis aktivitas marketing seperti pameran, email marketing, direct mail dan lainnya tanpa mengetahui aktivitas mana yang menghasilkan ROI terbaik untuk perusahaan.
Alhasil, pada akhirnya, banyak perusahaan hanya membuang uang untuk aktivitas marketing yang belum tentu menghasilkan apa pun bagi mereka.
Dalam hal ini, CRM dapat membantu dalam memberikan cara penghitungan ROI yang lebih mudah terhadap aktivitas marketing yang Anda lakukan. Caranya sederhana, yaitu dengan mengumpulkan semua biaya yang kita keluarkan dan semua penjualan yang kita hasilkan dari sebuah aktivitas marketing.
Contohnya dalam acara yang Anda adakan di atas, kita bisa mengumpulkan semua biaya yang berhubungan dengan acara ini seperti biaya sewa ruangan, makanan, biaya MC, entertainment dan banyak lainnya ke dalam sebuah wadah aktivitas soft launching.
Setelah acara berakhir, kita bisa menginput semua penjualan yang Anda dapatkan sehingga kita bisa menghitung ROI dari acara ini. Jika acara tersebut menghasilkan ROI yang tinggi, maka merupakan ide bagus bagi Anda untuk mengulangi acara serupa untuk tahap atau proyek selanjutnya. Tapi jika ROI yang dihasilkan rendah, maka Anda harus mencoba untuk melakukan hal lainnya.
Menyambung poin pertama mengenai target group, tentunya semakin spesifik target group Anda, maka semakin tinggi ROI yang bisa diraih karena Anda mendapatkan hasil yang sama atau lebih dengan menggunakan biaya yang lebih rendah.
Perlu diperhatikan memang penghitungan ROI tidak akan bisa mencakup semua komponen untuk semua jenis aktivitas marketing, terutama untuk above the line (ATL) advertising, karena akan lebih sulit untuk menginput semua penjualan yang diakibatkan secara spesifik oleh ATL advertising tersebut.
Demikianlah sedikit gambaran dari apa yang bisa diperoleh dari penggunaan CRM di perusahaan Anda. Tetapi ingat bahwa hal terpenting yang dicari bukanlah fitur dari sebuah sistem CRM, melainkan proses implementasi terhadap human resource yang Anda miliki.
Karena pada akhirnya sebuah CRM sangat bergantung kepada input yang dilakukan oleh para user, yaitu sumber daya manusia di perusahaan Anda.
Jika Anda memiliki pertanyaan atau ingin mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai bagaimana CRM dapat membantu perusahaan Anda, jangan segan untuk menyapa saya di fandy@frontier.id. – Fandy A. Santoso,Director Frontier Technology
