Property-In-co – Melanjutkan pembahasan mengenai CRM atau Customer Relationship Management, kini kita akan beranjak dari modul Sales menuju modul Customer Service.
Bayangkan Anda seorang pemilik sebuah apartemen yang sedang dalam tahap pembangunan. Anda telah berkunjung dan ditunjukkan show unit oleh agen penjualan dan kemudian memutuskan membeli sebuah unit untuk investasi jangka panjang.
Suatu hari Anda mendengar melalui suratkabar atau media online bahwa proyek apartemen tersebut sedang mengalami masalah perizinan dengan pemerintah setempat—yang akhirnya menyegel proyek sehingga proses pembangunan harus dihentikan.
Apakah yang akan Anda lakukan dalam hal ini? Tentunya Anda akan berusaha mencari konfirmasi mengenai kebenaran berita tersebut, dan pihak terbaik untuk ditanyakan adalah developer proyek yang bersangkutan. Anda kemudian menghubungi customer service developer itu melalui nomor telepon yang tersedia di brosur penjualan.
Ketika telah terhubung dengan petugas customer service, Anda diminta untuk menyebutkan sejumlah informasi seperti nama, unit mana yang dimiliki, mungkin juga nomor telepon dan alamat e-mail. Usai memberikan semua informasi yang diminta, Anda mulai menceritakan tentang berita yang telah Anda dengar. 
“Baik, mohon tunggu sebentar dan jangan ditutup teleponnya,” ujar sang petugas. Setelah menunggu beberapa saat, petugas itu kembali mengajukan beberapa pertanyaan lain mengenai berita tersebut dan meminta Anda menunggu lagi. Kemudian, entah karena sinyal telepon yang hilang atau hal lain, sambungan telepon terputus sehingga Anda harus menelepon kembali.
Ternyata Anda tersambung dengan petugas yang lain sehingga Anda harus kembali menyediakan informasi nama, unit dan lainnya, dan menceritakan lagi berita tersebut dari awal.
Kemudian sang petugas pun kembali meminta Anda untuk menunggu.
Tentunya kejadian ini tidak memberikan customer experience yang baik karena Anda harus mengulang informasi yang sama berulang kali. Anda juga diminta untuk menunggu terus-menerus dan terkesan dilempar ke sana-sini. Hal ini akan mengurangi rasa percaya dan keyakinan terhadap brand dari developer tersebut secara keseluruhan.
Jadi, bagaimana kita bisa memberikan experience yang baik kepada para pelanggan? Jawabannya ada pada modul Customer Service dari CRM. Modul ini memiliki fungsi utama, yaitu memberikan pelayanan purnajual untuk pertanyaan atau komplain yang diajukan pelanggan kepada perusahaan Anda.
Lantas, bagaimana tepatnya CRM akan membantu tim customer service Anda?
Langkah pertama adalah memberikan WOW effect dengan cara menyapa customer dengan nama mereka, bahkan sebelum kita menanyakan identitas mereka. Bagaimana caranya?
Karena CRM Anda telah menghubungkan informasi dari modul Sales, maka saat seorang customer melakukan panggilan telepon, secara otomatis CRM akan mencari informasi mengenai nomor telepon tersebut dan menampilkan profil pelanggan tersebut di layar sang petugas—bahkan lengkap dengan informasi unit yang telah dibeli.
WOW effect ini akan membantu mengurangi tensi pelanggan terutama jika dia sedang ingin mengajukan komplain.
Langkah kedua adalah dengan memasukkan informasi mengenai komplain atau pertanyaan customer ke dalam sebuah tempat sentral, yaitu sistem CRM. Hal ini berguna agar para agen atau supervisor bisa melihat status perkembangan dari semua komplain yang telah masuk.
Selain itu, jika koneksi telepon Anda terputus, maka Anda tidak perlu lagi menjelaskan duduk permasalahan dari awal kembali karena sang agen dapat melihat ke dalam CRM mengenai pertanyaan yang pelanggan pernah bicarakan dengan agen sebelumnya.
Langkah ketiga adalah dengan mengurangi lamanya waktu yang dibutuhkan customer service untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Bagaimana caranya?
Pada umumnya, sebuah CRM memiliki knowledge base, yaitu sebuah kumpulan dari semua solusi yang pernah diberikan terhadap customer. Contohnya, jika Anda adalah orang pertama yang menelepon untuk menanyakan tentang kebenaran sebuah berita, maka sang agen harus meminta konfirmasi kepada supervisor atau beberapa orang lain sebelum memberikan jawabannya.
Maka, sewajarnya Anda bakal menunggu dalam waktu yang cukup lama. Dengan CRM, jawaban dari pertanyaan Anda akan disimpan di dalam sistem sehingga agen lain yang menghadapi pertanyaan serupa dapat memberikan jawaban dengan waktu yang jauh lebih cepat.
Dengan ketiga langkah CRM ini, perusahaan Anda bakal dapat memberikan customer experience yang jauh lebih baik terutama ketika pelanggan sedang dalam mood kurang baik dalam mengajukan komplain. Hal ini akan membantu untuk meningkatkan nilai brand Anda karena Anda telah mampu untuk menunjukkan kualitas layanan yang tinggi.
Tetapi sekali lagi, modul Customer Service hanya akan dapat berjalan dengan efektif jika modul Sales sudah diimplementasikan terlebih dulu sehingga para agen CS bisa memanfaatkan informasi yang telah di-input oleh tim Sales pada saat penanganan purnajual kepada para pelanggan. – Fandy A. Santoso, CRM Consultant
